Sistem Operasional Pembukaan Rekening Baru oleh Customer
Service
Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Sistem
Operasional Bank Syariah
Dosen Pengampu: Gita Danupranata, S.E., M. Si
KELOMPOK 5:
1.
Dwi Friski Amelia (20140730003)
2.
Nistrianisa Latifa (20140730025)
3.
Yuniar Dwi Astuti (20140730026)
4.
Neneng Marlina (20140730031)
5.
Ririn Windiananti (20140730035)
Jurusan Ekonomi Dan Perbankan Islam, Fakultas Agama
Islam
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Tahun Ajaran 2015/2016
A. Pendahuluan
Asal dari kata
bank adalah dari bahasa Italia yaitu banca yang berarti tempat penukaran uang.
Secara umum pengertian bank adalah sebuah lembaga intermediasi keuangan yang
umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang, meminjamkan
uang, dan menerbitkan promes atau yang dikenal sebagai banknote. Sedangkan
pengertian bank menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun
1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank
adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan
dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dari pengertian
bank menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 dapat
disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan, yaitu menghimpun
dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun
dana, berupa mengumpulkan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan giro,
tabungan, dan deposito. Biasanya sambil diberikan balas jasa yang menarik
seperti, bunga dan hadiah sebagai rangsangan bagi masyarakat agar lebih senang
menabung.
Selain memiliki
manfaat yang nyata untuk masa depan, kegiatan menabung di Bank adalah untuk
memenuhi kebutuhan biaya tak terduga yang sudah umum dialami oleh semua orang.
Salah satu keuntungan menabung di Bank adalah kemudahan akses dan transaksi
yang dilakukan. Maka tak heran banyak orang yang sekarang ini lebih giat
menabungkan uangnya di Bank daripada di Celengan.
B. Fungsi Customer Service.
Berdasarkan
fungsi tersebut diatas fungsi seorang customer service dapat dijabarkan lebih
lanjut dalam kesehariaannya sebagai karyawan Bank, yang mana fungsi-fungsi
tersebut adalah sebagai berikut:
•
Front Line Officer
Keberadaan
bagian customer service berada di bagian depan suatu bank, maka customer
service menjadi cerminan penilaian pelayanan suatu bank.
•
Liasson Officer
Customer
Service adalah satu aparat yang menjadi perantara antara bank dengan nasabah.
Orang pertama yang dihubungi oleh nasabah sewaktu datang ke bank adalah aparat
customer service, baik untuk meminta informasi maupun untuk melak¬sanakan
transaksi.
•
Information Centre
Customer
Service adalah satu-satunya personil yang dengan mudah dihubungi oleh nasabah
pada kesempatan pertama maka aparat customer service menjadi pusat dan nara
sumber informasi-informasi mengenai produk dan jasa bank. Oleh karenanya
dituntut personil yang mempunyai pengetahuan dan wawasan yang cukup baik
mengenai industri perban¬kan.
•
Salesman (penjual)
Berfungsi
sebagai penjual produk, dengan menjual berbagai produk yang ada pada bank,
seperti berbagai jenis tabungan, deposito, kredit serta mengetahui keluhan dan
keberatan nasabah.
•
Servicing (pelayanan)
Sesuai
dengan fungsinya customer service, atas nama bank penerima dan menyambut baik
kedatangan nasabah selanjutnya akan mengerjakan kebutuhan nasabah sampai
seluruh transaksinya dapat diram¬pungkan.
•
Advisor/Konsultan
Dalam
melayani nasabah tidak jarang pula aparat customer service dengan bekal
pengetahuan dan wawasan yang bijak sehubungan dengan perencanaan pengelolaan
keuangan nasabah.
•
Maintenance Customer (Pembinaan Nasabah)
Permasalahan
pembinaan nasabah baru (solisitasi). Aparat customer service adalah account
assistant atau pembina bagi setiap account atau rekening nasabah non kredit.
Hal ini merupakan perpanjan¬gan dan pengembangan fungsi kedua yaitu Liasson
Officer.
•
Handling Complaint
Unit
customer service apabila dalam operasionaln¬ya, nasabah tidak puas, karena
terdapat ketidakcocokkan atau kesepakatan, komplain dan lain-lain
sebagainya,
maka adalah tepat apabila orang pertama yang dihubungi adalah aparat customer
service. Dalam hal ini dituntut tidak saja dapat menangani keluhan akan tetapi
juga diharapkan dapat meme¬cahkan masalah dengan baik sebagai “trouble suiter”.
C. Tugas Customer
Service.
Selain memiliki fungsi, seorang customer service
yang berada digaris depan bank (front office) juga memiliki tugas. Tugas ini
pada hakekatnya adalah penerapan dari fungsi-fungsi yang telah disebutkan
diatas dan tugas ini nantinya yang dapat dilihat oleh nasabah dalam kegiatan
sehari-hari nantinya
· Memberikan pelayanan
kepada nasabah yang berkai¬tan dengan pembukaan rekening tabungan, giro,
pembukaan deposito, permohonan nasabah yang lainnya. Di samping itu memberikan
informasi sejelas mungkin mengenai berbagai produk dan jasa yang ingin
diketahui dan diminati kepada nasabah atau calon nasabah.
· Menerima, melayani dan
mengatasi permasalahan yang disampaikan oleh nasabah sehubungan dengan
ketidakpuasan nasabah atas pelayanan yang diberi¬kan oleh pihak nasabah.
· Mengadministrasikan
daftar hitam Bank Indonesia dan daftar rehabilitasi nasabah serta file
nasa¬bah.
· Mengadministrasikan
resi permintaan dan pengemba¬lian buku cek dan bilyet giro serta surat kuasa.
·
Memberikan informasi
tentang saldo dan mutasi nasabah.
·
Mengadministrasikan
buku cek, bilyet giro, dan buku tabungan.
· Memperkenalkan dan
menawarkan produk dan jasa yang ada dan yang baru sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan nasabah.
D. Wewenang Customer
Service.
Sehubungan dengan tugas dan fungsi dari customer
service, maka seorang customer servicepun memiliki wewenang. Wewenang inilah
yang merupakan wujud konkrit tugas secara lebih khusus terhadap pekerjaan yang diembannya
yaitu menyelesaikan setiap pekerjaan dan tugas sampai tuntas dengan baik (tidak
ada yang tergantung atau pending, tidak ada masalah yang timbul dari
pekerjaannya, kecuali memang hal itu terjadi diluar jangkauannya).
Adapun
wewenang tersebut antara lain :
· Menyaksikan nasabah
mengisi dan menandatangani formulir, aplikasi, perjanjian-perjanjian.
· Melakukan penolakan
permintaan pembukaan rekening bilamana tidak memenuhi persyaratan atau prosedur
yang telah ditetapkan oleh Bank.
·
Melakukan verifikasi
tanda tangan customer.
· Melakukan penolakan
permintaan buku bilyet giro dan cek apabila tidak memenuhi persyaratan.
· Melakukan penutupan
rekening baik atas permintaan nasabah maupun karena sebab lainnya berdasarkan
prosedur intern bank.
Sehubungan dengan wewenang Customer Service yaitu
perihal penolakan permintaan pembukaan rekening bilamana tidak memenuhi
persyaratan atau prosedur yang telah ditetapkan oleh Bank, maka dalam hal ini
telah dikeluarkan peraturan dari Bank Indonesia, yaitu Peraturan Bank Indonesia
No. 3/10/PBI/2001 tanggal 18 Juni 2001 tentang penerapan prinsip mengenal
nasabah (Know Your Customer Principles). Dimana peraturan yang dikeluarkan oleh
Bank Indonesia dimaksudkan untuk memperkecil risiko yang dihadapi Bank terutama
dari sisi keuangan bank yaitu sisi aktiva maupun passiva.
E. Produk dan Jasa Bank
Yang akan Ditawarkan.
Dalam kaitan ini seorang customer service harus
mengetahui jenis, manfaat dan ciri masing-masing produk dan jasa karena ini
akan sering ditanyakan oleh nasabah yang datang kepadanya karena hal ini akan
sangat mendukung pelayanan prima dan profesi yang disandangnya sehingga
menjadikan seorang customer service tersebut profesional dalam bidangnya.
Untuk dapat mengetahui jenis, manfaat dan ciri
masing-masing produk seorang customer service harus memahami terlebih dahulu
akan produk dan jasa tersebut yaitu :
a. Rekening
Koran
b. Tabungan
c. Deposito
Berjangka
d. Jasa-jasa
Bank lainya.
FLOWCHART MENURUT NASABAH
Keterangan Bagan :
1. Calon
nasabah datang ke Bank dibukakan pintu oleh satpam (disambut dengan sapaan
ramah oleh satpam)
2. Calon
nasabah diberi pengarahan oleh satpam (Jika mau membuka rekening baru diarahkan
untuk mengambil nomor antrian ke CS)
3. Calon
nasabah mengambil nomor antrian untuk ke bagian CS
4. Setelah
nomor antrian dipanggil, calon nasabah datang ke meja CS
5. Calon
nasabah diberi penjelasan mengenai tabungan apa yang akan dibuka, fasilitasnya
apa saja (misalnya ATM, SMS Banking, E-Banking, dll), dan apa saja
ketentuan-ketentuannya.
6. Calon
nasabah mengisi formulir pembukaan rekening baru dan menyerahkan FC KTP ke CS
7. Setelah
formulir diisi, formulir diserahkan kembali ke CS
8. Calon
nasabah diberikan buku tabungan baru oleh CS
9. Calon
nasabah mengisi slip penyetoran pertama untuk setoran pertama
10.
Calon nasabah diarahkan
oleh CS untuk datang ke teller
11. Calon nasabah
menyerahkan slip penyetoran, buku tabungan, beserta uang yang akan
ditabungkanke Teller
12. Setelah transaksi
selesai buku tabungan akan diserahkan kembali kepada nasabah. (Sebelum
meninggalkan Teller cek dulu apakah yang tertera di buku tabungan sudah sesuai
atau belum, missal jumlah uang yang ditabungkan sudah sesuai atau belum)
13. Nasabah keluar bank
dengan dibukakan pintu oleh satpam.
FLOWCHART MENURUT CUSTOMER SERVICE
Keterangan Bagan:
1. CS
menerima kedatangan nasabah dengan ramah
2. CS
menanyakan keperluan nasabah (Ada yang bias saya bantu?)
3. Setelah
mengetahui bahwa keperluan nasabah adalah untuk membuka rekening baru, maka CS
memberikan penjelasan mengenai tata cara pembukaannya bagaimana,
syarat-syaratnya apa, dan apa saja fasilitasnya, dll.
4. Setelah
menjelaskan, CS memberikan formulir pembukaan rekening baru kepada calon
nasabah dan mengarahkan bagaimana cara pengisiannya.
5. Setelah diisi, CS
mengecek kelengkapan formulir dan kelengkapaan lain
Tidak ada komentar:
Posting Komentar